Aunque no me gusta repetirme, llevo casi tres años usando el mismo concepto en todas las conferencias y cursos que doy porque no he visto una apuesta por ello en la presencia digital de las marcas: atención al detalle. Queremos engagement, necesitamos ser muy finos en el cuidado al detalle.

La atención al detalle es uno de los pilares más importantes en lo que a experiencia de usuario se refiere. ¿Por qué? Por una sencilla razón: es la palanca más interesante para generar sorpresa. Y cuando generas sorpresa, provocas una conexión emocional que ni uno solo de tus contenidos será capaz de hacerlo.

Si pensamos en un customer journey cualquiera, uno de los puntos de contacto con el usuario que más me gusta es la página de baja. Esa página a la que nadie da peso y que tan importante es a la vez. ¿Por qué? Porque es la página donde nadie espera sonreir, sentir o ser provocado de alguna forma. Una página que hemos malentendido durante tantos años y que nos la hemos llevado siempre a lo fácil con mensajes simples y sin personalidad: “Te has dado de baja”.

Sin embargo, es una página crítica en el proceso de engagement con el usuario porque siendo una página donde el usuario nos está abandonando, es precisamente nuestra mejor oportunidad para provocar una emoción, sorprender, darle algo que no espera.

Me parece brutalmente absurdo como algunas herramientas en la página de baja intentan provocar de nuevo la suscripción. El usuario ha tomado ya una decisión basada en que los contenidos no le convencen. Un botón no le va a hacer cambiar de opinión (ni debería). También es ridículo como Mailchimp aprovecha para pedir feedback, ¿qué porcentaje de usuarios deja feedback en un momento en el que está harto de una comunicación? Muy bajo, por no decir ninguno.

Ahora bien, teniendo en cuenta que el usuario quiere marcharse, pongámosle el camino fácil, hagamos de ese proceso una experiencia de verdad y provoquemos cosas, por ejemplo:

Vídeo

En vez de un mensaje frío y distante, sin personalidad, sin traducir en la mayoría de casos, podríamos utilizar un vídeo donde ponemos en valor a nuestra marca/nuestra gente y donde enseñamos lo que sentimos al perder a ese usuario.

Por ejemplo, viendo cómo el CEO de charity:water recibe un baño de agua:

O el caso de Groupon, que te permite castigar a Derrick:

Creatividad

¿Y si tenemos en cuenta a nuestro usuario, le hablamos en su mismo idioma y usamos la imaginación? Urban Outfitters lo tiene claro:

Gif animado

Algo tan sencillo y a la vez tan poderoso como un gif animado puede aportar un % de cariño extra a este proceso. Bien elegido y acorde al copy, funcionará a las mil maravillas:

Al final de lo que se trata es de ser coherentes con nuestro mensaje, con nuestra marca y nuestra comunicación. Todo lo que haces construye marca por lo que nunca dejes de revisar los puntos de contacto y sobre todo, cómo contrarrestar las diferentes emociones neutras o negativas que provoquen tus acciones.

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